Muito se fala sobre experiência do cliente, mas ela vai muito além de um bom atendimento. Não é apenas sobre encantamento, e sim sobre pessoas e processos alinhados para garantir entregas ágeis, acessíveis e humanizadas.

Pessoas: o verdadeiro diferencial

Mesmo com tecnologia avançada, as pessoas ainda são o grande fator de diferenciação, especialmente em áreas como:

• SaaS (Software como Serviço);

• Restaurantes e bares;

• Educação;

• Saúde;

• Serviços de atendimento ao público.

Portanto, surge a pergunta: como garantir que as pessoas entreguem experiências reais?

O RH como ponto de partida

A resposta está dentro do próprio negócio. Quando estive na Associação Brasileira de Recursos Humanos, sempre destaquei que a experiência do cliente começa no RH. Isso porque existe um fluxo anterior à jornada do cliente, que envolve:

1. Contratar as pessoas certas;

2. Desenvolver continuamente os colaboradores;

3. Acompanhar o desempenho de forma estratégica;

4. Monitorar engajamento e resultados.

Sem isso, mesmo o melhor processo falha, já que pessoas despreparadas não conseguem sustentar uma boa experiência.

A ciência da felicidade no trabalho

Um estudo da Universidade da Califórnia, citado pelo GPTW Brasil, comprovou a conexão direta entre felicidade no trabalho e desempenho. Os resultados mostram que:

• Funcionários felizes são 31% mais produtivos;

• São 3 vezes mais criativos;

• Consequentemente, atingem melhores resultados em vendas.

Ou seja, cuidar da equipe impacta diretamente no cliente final.

Em resumo, a experiência do cliente não começa no atendimento, mas sim dentro da cultura organizacional. Quando uma empresa investe em contratar, treinar e engajar seus colaboradores, cria a base para que o cliente receba uma jornada fluida, sem fricções e verdadeiramente encantadora.